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O custo do uso da inteligência artificial no ambiente de trabalho
Por Maria Clara Nunes
A promessa de que a automação por Inteligência Artificial facilitaria a vida do colaborador tem colidido com a dureza da rotina operacional. De acordo com o artigo “Compreendendo o uso de TI paralela: a interação entre acessibilidade à TI, sobrecarga de trabalho e estresse do funcionário”, a adoção de sistemas operacionais oficiais inacessíveis para o colaborador, aliada a uma sobrecarga de funções, o coloca em um estado de exaustão profunda. É neste cenário de tensão que surge a chamada “TI Paralela” (Shadow IT), que nada mais é do que o uso de aplicativos, dispositivos ou métodos pessoais que não foram autorizados pela empresa, mas que o funcionário adota por conta própria por não encontrar nas ferramentas oficiais o suporte necessário para realizar o seu trabalho.
Ocupado com a urgência de uma entrega ou com o ritmo frenético da linha de produção, o trabalhador raramente se detém para pensar na complexidade técnica das ferramentas que utiliza. Quando o sistema oficial da empresa trava, apresenta lentidão ou falha em resolver um problema básico, a solução encontrada não consta nos manuais de treinamento; ela reside no improviso. O uso de mensagens instantâneas, planilhas externas ou dispositivos pessoais para contornar a rigidez digital torna-se, na prática, uma rede de soluções informais que operam à margem da estrutura oficial. Essa "TI Paralela" nasce exatamente onde a tecnologia imposta pela gerência perde a conexão com a realidade de quem está no campo.
O que a ciência classifica tecnicamente como um risco corporativo, quem vive na linha de frente conhece simplesmente como sobrevivência. Em vez de libertar o trabalhador, a automação ditada de cima para baixo tornou-se uma âncora que trava o fluxo em vez de acelerá-lo. No entanto, enquanto a maioria dos setores ainda patina nessa fricção digital, novas abordagens começam a provar que a verdadeira inovação não está em forçar a usabilidade de um aplicativo, mas sim em dar voz e promover o letramento digital de quem, de fato, faz a operação acontecer.
O paradoxo da eficiência de quando a IA vira peso
A introdução acelerada da Inteligência Artificial no cotidiano corporativo revela uma faceta contraditória: o que foi vendido como a solução definitiva para a otimização de processos tornou-se, na prática, uma fonte silenciosa de exaustão. Conforme aponta um recente relatório da Harvard Business Review, a implementação frenética dessas ferramentas gera uma “fadiga de implementação” que, longe de simplificar a rotina, sobrecarrega o colaborador com o monitoramento constante e a gestão de novas camadas de burocracia digital. O estudo demonstra que a carga cognitiva exigida para supervisionar sistemas autônomos muitas vezes supera a energia gasta na execução da tarefa principal, levando ao esgotamento precoce e ao aumento da fadiga mental.
Essa análise, baseada em uma pesquisa do Boston Consulting Group (BCG) com quase 1.500 trabalhadores, cunhou o termo “AI brain fry” (fritura cerebral por IA) para descrever a exaustão causada pela vigilância intensiva sobre a tecnologia. Os dados são reveladores: profissionais que precisam monitorar sistemas de IA despendem 14% mais esforço mental e enfrentam níveis 12% mais altos de fadiga e 19% mais sobrecarga de informações do que aqueles com menor demanda de supervisão. Em vez de agilizar o fluxo, o excesso de interfaces inadequadas gera um estado de “névoa mental” e dificuldade de concentração, aumentando a frequência de erros. Em vez de simplificar a rotina, o excesso de ferramentas inadequadas gera um estado de “névoa mental” e dificuldade de concentração, aumentando a frequência de erros e a exaustão cognitiva. É esse peso invisível da tecnologia mal implementada que transforma o cotidiano de quem está na ponta, como veremos na trajetória de quem enfrenta o sistema solitário das rodovias.
(Gráfico da pesquisa “Ai brain fry” adaptado)
Antônio Nunes, 66 anos e caminhoneiro há 46 anos, viu seu ambiente de trabalho sofrer uma mudança estrutural irreversível a partir de 2020. O primeiro impacto veio na forma de um golpe digital, no qual sua identidade foi utilizada indevidamente por terceiros, gerando não apenas prejuízos, mas uma barreira técnica e operacional duradoura. Com a retomada das atividades em 2021 e a rápida plataformização do setor, a adaptação tornou-se compulsória: para manter o sustento, Antônio foi obrigado a integrar ferramentas digitais à sua rotina, passando a operar sistemas que, pelo histórico de fraude, representam um risco constante e um atrito severo em seu fluxo diário.
Nesse processo, a dinâmica das estradas foi alterada. O tratamento direto e interpessoal — característica essencial do trabalho do autônomo — foi substituído pela intermediação fria dos aplicativos. O “celular de teclado”, que antes lhe bastava, deu lugar a um smartphone indispensável. Hoje, o que era resolvido por ligações ou redes de conhecidos exige o monitoramento simultâneo de quatro plataformas digitais. Essa fragmentação da atenção gera uma exaustão que ultrapassa o desgaste físico da jornada na estrada. O esforço constante de alternar entre diferentes interfaces, gerenciar ofertas em tempo real e lidar com a carga mental de múltiplas notificações cria um estado de saturação digital que drena a energia do motorista muito antes de ele chegar ao destino.
Essa transição escancara a solidão das estradas modernas: o motorista, antes conectado a pessoas, agora se vê confinado a interfaces que dificultam o diálogo. O golpe sofrido em 2020, cujos efeitos persistem, mesmo após comprovar que não foi o responsável pela carga carregada em seu nome, Antônio permanece com restrições impostas por seguradoras. Nem mesmo o suporte da justiça ou a apresentação de boletins de ocorrência conseguiram reverter a decisão automatizada. Diante de um robô que não escuta e de algoritmos que não compreendem a exceção, o caminhoneiro percebe que, na era digital, o seu maior obstáculo não está no asfalto, mas na rigidez de um sistema que o isola das soluções que ele, de fato, precisa.
O desafio de Antônio não é um evento isolado nas dinâmicas contemporâneas; ele é a face mais visível de uma fricção digital que atravessa diferentes setores da linha de frente. Para verificar a amplitude desse fenômeno, essa mesma fricção digital tornou-se o objeto central de um levantamento realizado com mais de 33 trabalhadores de diversas áreas. Por meio dessa sondagem, foi possível mapear como a tecnologia imposta se traduz, na prática, em gargalos operacionais que travam o cotidiano desses profissionais. Cujos principais resultados e estatísticas detalhadas você confere nos dados abaixo:
A solidão da estrada e o robô que não escuta
53% dos entrevistados afirmam que as aplicações e sistemas obrigatórios geram mais problemas do que solu ções práticas.
78% dos trabalhadores relatam que os 'robôs' de suporte raramente resolvem suas demandas
90,6% dos profissionais sentem que as empresas implementam novas tecnologias sem consultar quem realmente opera na linha de frente.
(Gráfico do levantamento feito por Maria Clara Nunes)
Os números revelam uma insatisfação generalizada:
Antonio Nunes e suas ferramentas de trabalho (foto: Maria Clara Nunes)
A solidão da estrada e o robô que não escuta
A IA é uma ferramenta, não um fim
O abismo entre o sistema e o operador não é um destino inevitável. A mudança de curso começa a surgir em projetos que trocam a imposição tecnológica pela escuta ativa. É o caso de Gabriel Oberstein, líder de IA no iFood e integrante da iniciativa KFP PowerUP. Com a missão de gerar eficiência operacional, ele encontrou na participação direta do colaborador a chave para destravar processos. Ao integrar o letramento digital ao design de soluções desde a sua concepção, Oberstein prova que a tecnologia não precisa ser um “robô que não escuta”: quando o usuário final é ouvido na fase de criação, a fricção digital dá lugar a um fluxo de trabalho que, finalmente, respeita o tempo e a inteligência de quem está no campo.
Na prática, a estratégia de Gabriel inverte a lógica do setor: em vez de entregar um software pronto, ele coloca o operador no centro do desenvolvimento. Para ele, a solução para a “TI paralela” não é o aumento da vigilância, mas a capacitação técnica que devolve ao profissional o controle sobre sua própria ferramenta. Ao realizar mais de 100 workshops e priorizar o “porquê” antes do “como”, ele transformou a cultura interna do iFood, permitindo que mais de 20 mil agentes de IA fossem criados pelos próprios colaboradores. Ao humanizar o processo de implementação, ele demonstra que a inovação só é real quando o usuário deixa de ser um mero executante e torna-se coautor do sistema.
Essa abordagem não apenas reduz a fadiga cognitiva dos trabalhadores, mas elimina a necessidade de “gambiarras” informais para contornar falhas.
Quando a equipe de Oberstein analisa a causa raiz de um problema, o objetivo não é utilizar a IA por ser “moderna”, mas encontrar a melhor ferramenta — seja ela um roteiro de Python ou um agente sofisticado. Gabriel é, portanto, o exemplo prático de que a tecnologia só otimiza quando encontra letramento. Ao construir sistemas em camadas e testá-los lado a lado com quem opera na ponta, ele prova que o caminho para o futuro do trabalho está na ponte entre o código e o capital humano, onde a tecnologia atua como aliada e não como um obstáculo.
A rotina de indústrias na era da escuta ativa
Se no setor de logística e delivery a iniciativa de Gabriel Oberstein prova que o letramento é a chave da relação entre colaborador e IA, essa mesma mudança de mentalidade começa a ganhar forma dentro das paredes das fábricas. A transformação digital, que durante anos foi sinônimo de "trocar o papel pelo tablet", vive hoje uma virada de chave: o foco, agora, está na eliminação do que não agrega valor e na escuta de quem está na ponta.
Alexandre Miranda Machado, Analista de Projetos Digitais do Apex, equipe de transformação digital da fábrica BAT de Uberlândia, é um dos profissionais que encabeçam essa mudança de paradigma na fábrica da BAT, de Uberlândia. Para ele, o desafio de integrar ferramentas digitais vai muito além da instalação de um sistema; trata-se de um exercício de redesenho da rotina do colaborador. "Quando digitalizamos um processo, nosso foco não é o tablet, é entender a atividade e eliminar etapas que não agregam valor", explica Alexandre.
"Queremos reduzir a carga de trabalho para que o operador foque naquilo que realmente importa no processo, tornando a experiência mais leve."
Essa abordagem corrige um erro crônico da digitalização industrial: a burocracia digital. Alexandre ressalta que, muitas vezes, o que as empresas chamam de "inovação" é, na verdade, um incremento de tarefas repetitivas. Por isso, a estratégia do Apex é o que ele chama de "pente fino" no treinamento. Em vez de manuais extensos e impessoais, o letramento acontece pelo confronto entre o antes e o depois: "Focamos em mostrar como a tecnologia devolve tempo para o usuário. O aprendizado foca na eliminação do trabalho repetitivo e na facilitação da tarefa que antes era um gargalo".
O sucesso dessa implementação, no entanto, não é medido por métricas de velocidade, mas pela capacidade da solução em se adaptar à realidade do chão de fábrica. O processo de desenvolvimento no Apex começa antes mesmo de qualquer linha de código ou tela ser desenhada: ele nasce das reuniões de alinhamento com quem opera a máquina. Segundo Alexandre, o período pós-implementação é o mais crítico, onde a escuta ativa permite moldar a solução à "dor real" do operador.
Ao colocar o colaborador como validador da ferramenta, a Apex demonstra que a verdadeira "indústria 4.0" não é feita de robôs que substituem a inteligência, mas de sistemas que se ajustam à inteligência de quem já domina a operação. Assim como na logística, a fábrica inteligente que Alexandre ajuda a construir aponta para uma conclusão clara: a tecnologia só otimiza quando encontra um terreno preparado pelo letramento, e, principalmente, quando é construída lado a lado com quem a utiliza todos os dias.
Construído com quem usa: o futuro humano da automação
O cenário de exaustão vivido por Antônio e pelos 92% dos trabalhadores que se sentem ignorados em suas empresas funciona como um espelho de uma era em que a tecnologia, muitas vezes, isola quem deveria conectar. O cenário de exaustão vivido por ele não é uma falha técnica isolada, mas uma tensão gerada por desequilíbrios estruturais. Conforme a Teoria da Tensão, quando o profissional enfrenta sobrecarga aliada a sistemas oficiais inacessíveis, a fuga para métodos informais torna-se um mecanismo de sobrevivência para cumprir metas sem sucumbir ao estresse. No entanto, a transição para a eficiência operacional não precisa passar pela desumanização. Os exemplos de Gabriel Oberstein e Alexandre Miranda Machado provam que a solução reside na inversão lógica: a inteligência artificial e os meios tecnológicos devem ser uma resposta construída a partir do diagnóstico da causa raiz, nunca uma imposição.
Para que a automação se converta em um motor de desenvolvimento real, o caminho aponta para três pilares possíveis.
A verdadeira transformação digital não se mede por processos transferidos para uma tela, mas pela autonomia preservada no caminho. O futuro da logística e da indústria será decidido pela capacidade de manter o trabalhador como o protagonista da estratégia. A tecnologia que prosperará é aquela que não ignora a inteligência de quem já domina a operação, mas a amplia, respeitando seu conhecimento, sua experiência e, acima de tudo, o seu tempo.
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